ตั้งแต่ที่ได้เข้ามาอยู่ใน บริษัท โปรซอฟท์ และได้ก้าวขึ้นมาเป็นหนึ่งใน leader ในการนำทีม Support HRMI นั้นเป็นระยะเวลาเกือบ 1 ปี เต็มที่ได้เป็น leader ในทีม ได้รับรู้ถึงประสบการณ์ การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ไหวพริบ และการบริหารจัดการทีมของเราเองให้ดีขึ้น
ซึ่งจากที่ได้ บริหารจัดการในทีม Support HRMI ได้พบถึง กระบวนการทำงาน ข้อดี ข้อเสีย ในทีมมากขึ้นทั้งที่เกิดประโยชน์ และ ไม่เกิดประโยชน์ ทำให้คิดว่าควรจะพัฒนาศักยภาพในทีมให้มากขึ้นและลดกระบวนการทำงานที่ไม่เกิดประโยชน์ และเพิ่มจุดแข็งในทีมให้แข็งแกร่งมากขึ้น จึงได้นำแนวคิดพื้นฐานของ lean management มาปรับใช้กับการทำงานของทีมโดยแนวคิดพื้นฐานของ lean management ที่นำมาใช้มีอยู่ 3 สิ่งด้วยกัน คือ
โดยได้นำแนวคิดพื้นฐานดังกล่าวมาทำการ lean ในทีมงานดังนี้
1. นำการใช้ template การเขียน subject เมล์เดียวกัน คือ “ Product : หน้าจอที่เกิดปัญหา > ปัญหาคือ / บริษัท (std,modify : version)”
อดีต :: การทำงานในการสืบค้นหาข้อมูลในเมล์และการแก้ไขของ PM ช้า เนื่องจาก เจ้าหน้าที่แต่ละท่านส่งเมล์ไม่เหมือนกันมีข้อมูลไม่ครบถ้วน เช่น ชื่อบริษัท version ลูกค้าเป็น standard หรือ Modify เป็นต้น จึงทำให้การทำงานแก้ไขปัญหาช้า
ปัจจุบัน :: เมื่อเริ่มใช้ template เดียวกันแล้วพบว่า การค้นหาข้อมูลง่ายขึ้น อ่าน subject mail แล้วเข้าใจปัญหาในระดับหนึ่ง รวมไปถึง การทำงานของทีม PM ก็จะง่ายขึ้นด้วย เมื่อเห็น subject เป็น product อะไร ก็จะมีเจ้าหน้าที่ที่ดูแล product นั้น ตรวจสอบได้ทันที และง่ายต่อการติดต่อประสานงานเนื่องจาก ทางทีม PM ก็จะมีการแบ่งแยก การรับเมล์ตาม subject ที่แจ้งไป ด้วยทำให้การทำงาน ในการแก้ไขปัญหาลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น การสืบค้นประวัติ ง่ายขึ้น สะดวกไม่เสียเวลา ลูกค้าเกิดความถึงพอใจมากขึ้น
2. การจัดทำ Bug list, RFC list, Modify list ของแต่ละบริษัทไว้
อดีต :: การทำงานในการติดตามงานของลูกค้า ค่อนข้างลำบากเนื่องจากไม่มีการเก็บประวัติการแก้ไขของลูกค้าไว้ จึงทำให้การแก้ไขค่อนข้างช้า และบ้างครั้งปัญหาที่เกิดขึ้น เป็นผลจากการแก้ไขครั้งก่อน ซึ่งไม่มีการเก็บข้อมูลหรือประวัติไว้ ทำให้เสียเวลาในการค้นหา
ปัจจุบัน :: ได้จัดทำ Bug list, RFC list, Modify list ของแต่ละบริษัทไว้ ทำให้การสืบค้น ง่าย การแก้ไขปัญหาค่อนข้างรวดเร็วมากขึ้น ง่ายต่อการทำงาน จากที่ต้องแก้ไขใช้เวลาประมาร 2-3 วัน ก็เหลือเดียง 1 วันเท่านั้น ลดปัญหางาน lost
3. จัดทำศูนย์กลาง ของการค้นหาข้อมูล ต่างๆ ที่เคยแก้ไขปัญหาไว้แล้ว ให้สำหรับ SPHRMI
อดีต :: การทำงานเมื่อเกิดปัญหาเดิมๆ จะต้องค้นหาจากเมล์เก่าๆ หรือร้องขอจากทางเจ้าหน้าที่ Programmer ซึ่งจะต้องใช้ระยะเวลานานเพื่อให้ทางเจ้าหน้าที่ทำการ build ตัวแก้ไขใหม่ให้อีกครั้ง การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า ค่อนข้างใช้เวลานาน เสียทั้งเวลา และต้นทุนในการ build ตัวแก้ไขใหม่
ปัจจุบัน :: จัดทำ ศูนย์กลางการค้นหาไว้ใน Server 01 ซึ่งจะรวบรวมปัญหาที่เกิดขึ้นพร้อมทั้งตัวแก้ไขทั้งหมดไว้ เป็นศูนย์กลาง ทำให้การสืบค้น ง่าย การแก้ไขปัญหาค่อนข้างรวดเร็วมากขึ้น ง่ายต่อการทำงาน ทันกับความต้องการของลูกค้า ลดการทำงานในส่วนของ PM ที่จะต้องทำการ build ตัวแก้ไขให้ใหม่ เนื่องจากมีการเก็บ ไฟล์ที่เคยเกิดการแก้ไขในกรณีเดียวกันไว้ แล้ว ซึ่งสามารถนำมาใช้ได้ทันที ซึ่งศูนย์รวมนี้ เรียกว่า “Share KM HRMI”
4. FAQ จัดทำ FAQ up load VDO เข้าไปให้มากขึ้น และใช้ FAQ ที่มีอยู่แล้ว ส่งให้กับลูกค้า
อดีต :: การทำงานในการตอบข้อคำถามหรือการใช้งานในโปรแกรมให้กับลูกค้านั้น จะต้องใช้ระยะเวลานาน เนื่องจากต้องทำวิธีการต่างๆ ส่งผ่านทางเมล์ให้ลูกค้า หรือแม้กระทั้งใช้เวลาในการอธิบายขั้นตอนการทำงานต่างๆ ให้กับลูกค้าซึ่งเสียเวลาในการ บริการในส่วนอื่นๆ
ปัจจุบัน :: ได้จัดทำ FAQ หรือ VDO Online ขึ้นผ่าน web ของHRMI เพื่อให้ลูกค้าสามารถศึกษาโปรแกรม หรือวิธีการใช้งาน และแม้กระทั้งการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นได้ทันที โดยทีไม่ต้องสอนลูกค้า ทางโทรศัพท์ หรือรอสอบถามกับทางเจ้าหน้าที่ ซึ่งจากการใช้เวลาเกือบทั้งวันในการพูดคุย ลดลง และ สามารถให้บริการกับลูกค้าท่านอื่น เพิ่ม ความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากขึ้น
ทั้งนี้ จากที่ได้ทำการ Lean ระบบการทำงานใหม่ นั้น ทำให้การทำงานรวดเร็วมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการทำงานในทีม หรือแม้กระทั้งการทำงานร่วมกับทีมของ PM ทำให้ลูกค้าเกิดความพึอใจ ลดการสูญเสียเวลาในการสืบค้น และลดกระบวนการทำงานที่ไม่เกิดผล นำส่วนนั้น มาพัฒนาทีมงาน และ ให้บริการลูกค้าได้มากขึ้น เกิดความพึงพอใจ
แบ่งปันความรู้โดย : น.ส.จิตสุภา ชัยชนะ
